身著深色燕尾服，搭上漿洗、熨燙過的，沒有一絲褶皺的雪白襯衫，筆挺的黑色西裝褲和锃亮的黑色皮鞋，再配上一雙幾乎永遠(yuǎn)一塵不染的手套和一口地道的英國倫敦腔兒“May I help you, Sir?”提到這些，一位老派英式管家的形象便躍然紙上。
為主人開門時微微躬腰，并時刻保持一手在前一手在后的引領(lǐng)手勢以表示絕對的尊敬；在用餐前擺放餐具時，拿出隨身攜帶的尺子去測量并調(diào)整座椅、餐具與餐巾之間的距離以達(dá)到近乎完美的比例；主人用早餐時，更是要將熨過的報紙折成方塊放在主人的順手邊以便閱讀等等。
“舉止優(yōu)雅，嚴(yán)謹(jǐn)干練”是一位優(yōu)秀管家的代名詞。曾經(jīng)在經(jīng)典影視劇中了解到英式管家神秘一面的你們，可曾想過身邊便有一位這樣的人物，他將打點好一切事物并為你的所有計劃做出妥善的安排，而你要做的，便是盡情地享受生活？
“管家”一詞，來源于法語中的裝瓶工，“bouteiler”。在當(dāng)時，裝瓶工的地位在家庭下屬員工組織中并不容小覷。他們往往需負(fù)責(zé)照料富人家族中價值不菲的酒窖，因此成為了家族中最為看重的侍者。從此，管家一職不同尋常的地位，在那時便被奠定了下來。
管家最早出現(xiàn)于歐洲的中世紀(jì)，起源于法國皇室，后來才流傳至英國皇室。他們專為白金漢宮的英國皇室家族服務(wù)，因此英皇室管家被稱為 “白金管家”，也是管家中最為令人敬仰的頭銜。
只是，老派的英國宮廷往往更加講究禮儀與細(xì)節(jié)，因此他們將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，并加以推廣，使其成為被社會所推行的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。由此，“英式管家”不僅成為家政服務(wù)甚至當(dāng)前酒店管家的經(jīng)典，也成為各路管家紛紛加以效仿的行業(yè)標(biāo)桿。
在世界經(jīng)濟(jì)騰飛的21世紀(jì)，旅游業(yè)與酒店業(yè)也迎來了黃金時期。隨著生活條件與旅行標(biāo)準(zhǔn)的提高以及人們對于個性化服務(wù)的不懈追求，“酒店管家”的名稱在近幾年正以驚人的速度在全球范圍內(nèi)飛速鋪開。那么，現(xiàn)如今的酒店管家的定位是怎樣的呢？他們身肩怎樣的職責(zé)？他們與傳統(tǒng)的家庭管家在服務(wù)提供方面又有何區(qū)別呢？
客房
當(dāng)一個管家負(fù)責(zé)某位尊貴來賓的入住套房時，他需要在由專門的服務(wù)生（客房打掃）履行相應(yīng)房屋清潔職責(zé)后進(jìn)屋對客房的衛(wèi)生和整潔度進(jìn)行深層次的細(xì)節(jié)檢查。
通常，管家們對于房屋清潔的要求往往有著極高的標(biāo)準(zhǔn)，同時他們的職責(zé)還包括提供定制服務(wù)或準(zhǔn)備一些“小驚喜”來迎合客人的喜好與需求。
向?qū)?/STRONG>
從制定出游行程，購買門票到安排一切出行交通，管家會確保您在酒店外的旅行體驗和在酒店內(nèi)感受到的服務(wù)一樣完美舒適。
在客人到達(dá)酒店之前，一位優(yōu)秀的管家甚至?xí)罁?jù)手上已經(jīng)獲得的入住信息與禮賓部合作，為來賓定制一套或幾套包含了時間、地點、內(nèi)容以及費用的旅行日程。他們極致的個性化安排，在靈活性與舒適度方面往往遠(yuǎn)勝于傳統(tǒng)旅行公司與酒店的合作項目。
在很多情況下，管家甚至充當(dāng)了導(dǎo)游的身份，在客人游玩的同時伴隨左右以提供最大程度的便利并用自身淵博的知識積累，為遠(yuǎn)道而來的客人提供獨到的見解與觀感。
后勤
管家并不代表時刻伴隨客人身邊，當(dāng)客人因公事而忙碌時，管家則要肩負(fù)起后勤部門的重任。從安排會議場地，預(yù)定出席活動，到為客人跑腿，取快遞，修理西裝等等，管家負(fù)責(zé)將你生活中無論是重要的還是最微不足道的小事處理妥當(dāng)。他們就像是第二個‘你’，將你從一堆雜事中解放，從而有時間處理更為緊要的事情。
知己與密友
在與客人朝夕相處的幾天甚至更長時間里，管家不僅僅充當(dāng)了服務(wù)生或助理，他們更是像家人一般伴隨左右。無論是好心情想與人分享，或是心緒不寧需要人安慰，管家總是能第一時間出現(xiàn)在你的身邊，做一名優(yōu)秀的傾聽者。在一段又一段舒適溫馨的旅程結(jié)束后，管家也許能與客人結(jié)為好友，而酒店，也會成為他們想再次造訪的“家”。
總監(jiān)
很多時候，管家無法僅憑一己之力為客人營造個性化的服務(wù)，他們往往都需要其他部門的通力合作以為客人營造出最舒適的居住體驗。此時，管家便擔(dān)任了總監(jiān)的職責(zé)，有責(zé)任調(diào)節(jié)各部門之間的安排以達(dá)成最高效的服務(wù)供給鏈，并時刻監(jiān)督服務(wù)的質(zhì)量與細(xì)節(jié)。管家將會是住客與酒店之間的橋梁。
“管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙服務(wù)，是實現(xiàn)客人高度滿意的途徑”
---羅伯特 沃特森
英國專業(yè)管家行會會長
那么，管家需要具備什么樣的能力素質(zhì)與特點才可以肩負(fù)起應(yīng)有職責(zé)并給客人留下足夠深刻的印象呢？
熱情與專業(yè)的態(tài)度
除了謹(jǐn)慎的心態(tài)，管家需深知他們就是酒店的代言人，必須時刻提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，并同時以愉悅熱情的心態(tài)履行職責(zé)并迎接挑戰(zhàn)。
敏銳的感知力與觀察力
細(xì)節(jié)成就完美。管家應(yīng)能迅速抓住潛在問題，而對細(xì)節(jié)的關(guān)注則是體現(xiàn)高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的最快捷徑。
領(lǐng)導(dǎo)力與人際交往能力
管家們除了需要具備領(lǐng)導(dǎo)他人的魄力與果敢，他們必須具有良好的人際交往能力，從而與酒店各部門同事建立牢固可靠的合作關(guān)系。
充沛的專業(yè)知識
在當(dāng)下管家往往充當(dāng)客人助理的時候，他們需要有著完整的知識體系來應(yīng)對客人的各種問題，從餐飲到商業(yè)甚至于時尚。一個管家的知識淵博程度，往往決定了他與客人交談時的思想深度。
親和力
張弛有度的親和力不僅可以幫助管家與客人進(jìn)行更深層次的接觸，更是幫助管家們塑造完美第一印象的有力“武器”。第一印象是持久印象，良好的第一印象將幫助他們減輕后續(xù)的工作壓力，也是決定住客對他們產(chǎn)生信任與依賴感的重要因素之一。
酒店管家，未來的酒店趨勢？
酒店管家們所提供的 “管家式服務(wù)”并不是一個全新的概念，而是在酒店業(yè)與服務(wù)業(yè)不斷發(fā)展的今天，人們對高度定制化服務(wù)所賦予的新的理念。“管家式服務(wù)”是一種服務(wù)理念，也是一種服務(wù)習(xí)慣，更是一種服務(wù)態(tài)度。
從細(xì)節(jié)出發(fā)，到對服務(wù)全局的把控，“管家式服務(wù)”提升的是酒店整體服務(wù)層次以及伴隨而來的口碑與經(jīng)濟(jì)效益。通過用心、細(xì)致且充滿靈活性的服務(wù)讓客人對酒店本身產(chǎn)生有歸屬感，從而使他們的需求得到高度重視與尊重，進(jìn)而獲得完美的消費體驗。
在各類酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)的今天，“管家式服務(wù)”所強調(diào)的連續(xù)性和完整性服務(wù)是最能夠體現(xiàn)酒店競爭力的捷徑之一，更是未來酒店服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢。
讀完這篇文章之后，你們是否對酒店管家工作有了進(jìn)一步的了解呢？歡迎大家在文章留言區(qū)留言，和其他同學(xué)們分享你們對這份工作的感受及熱情~
瑞士留學(xué)優(yōu)勢有哪些？附2023年瑞士各大院校語言要求
