酒店業(yè)如何應(yīng)對(duì)COVID-19對(duì)客戶行為的影響？

　　疫情之下的酒店行業(yè)比以往更需要數(shù)據(jù)的支持——hotelbenchmarking.com根據(jù)英國(guó)和歐洲大陸的350家奢侈酒店的數(shù)據(jù)發(fā)布了一份詳細(xì)報(bào)告，分析了疫情對(duì)酒店預(yù)定、客戶行為和酒店?duì)I收的影響。下面我們就一起來(lái)看下這份報(bào)告的核心內(nèi)容。

　　“減少98%的預(yù)定”

　　2020年初，英國(guó)和歐洲大陸的酒店預(yù)定比2019年增長(zhǎng)了35%，但2月底疫情開始在歐洲擴(kuò)散。在四周內(nèi)，歐洲酒店的直接預(yù)定量下降了八成，英國(guó)酒店的預(yù)定量更是下降了98%。從四月中旬開始，預(yù)定量才開始緩慢回升。

　　客戶首要需求的變化

　　報(bào)告數(shù)據(jù)還表明，客戶更希望獲得清新的空氣、戶外空間和更少的人，這也是為什么位于鄉(xiāng)村的五星酒店預(yù)定量上升了137%。這或許表明客人們開始傾向于選擇更貴但更富彈性的預(yù)定選項(xiàng)，并開始轉(zhuǎn)向郊區(qū)，住宿時(shí)間也可能比以往更長(zhǎng)。

　　與客戶保持互動(dòng)

　　到4月初，歐洲大陸和英國(guó)的酒店流量已經(jīng)比去年同期下降了84%。但一些酒店還是將這一數(shù)字控制在40%以下——他們通過與客戶保持互動(dòng)，不管是通過社交媒體還是郵件或營(yíng)銷活動(dòng)。

　　游客正在尋求有價(jià)值的內(nèi)容

　　除了與客戶保持互動(dòng)，酒店也需要注意他們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)發(fā)布的內(nèi)容。疫情期間，預(yù)定搜索引擎的訪問量下降了35%，而在線相冊(cè)、客房&套房和高爾夫相關(guān)頁(yè)面的搜索量則分別比去年同期上升了41%、52%和71%。同時(shí)，一些知名酒店的博客瀏覽量上升了180%，說明大多數(shù)顧客在客戶旅程處于“尋求靈感”的階段。

　　當(dāng)下還能做什么？

　　這份報(bào)告還指出了酒店需要關(guān)注的四個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域才可能盡快復(fù)蘇：

　　數(shù)據(jù)研究

　　密切關(guān)注與客戶需求相關(guān)的數(shù)據(jù)，這是進(jìn)行投資決策的最有力工具。關(guān)于消費(fèi)者行為、消費(fèi)趨勢(shì)和渠道效率的數(shù)據(jù)值得被重點(diǎn)關(guān)注。確保任何營(yíng)銷活動(dòng)所使用的任何分析工具都已經(jīng)準(zhǔn)備好，以便能為相應(yīng)的行動(dòng)提供數(shù)據(jù)支撐。

　　品牌和定位

　　核心客戶是否改變了？

　　他們的消費(fèi)力是否改變了？

　　“充滿活力、繁忙、位于核心位置”的定位已經(jīng)不會(huì)像過去那么吸引人。促銷信息、遠(yuǎn)離核心地帶、衛(wèi)生措施都將變得更重要，所以你可能也需要聘用一些相關(guān)的專業(yè)人士。很顯然，清晰的品牌定位將讓你脫穎而出。

　　市場(chǎng)活動(dòng)

　　降低驅(qū)動(dòng)短期銷售的市場(chǎng)活動(dòng)開支，但保持用于構(gòu)建品牌的市場(chǎng)活動(dòng)。短期戰(zhàn)略需要瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)客戶，并為不同市場(chǎng)制定不同的策略。為客戶此前經(jīng)常搜索的問題準(zhǔn)備相應(yīng)的內(nèi)容。酒店行業(yè)所有公司最寶貴的財(cái)富之一就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　內(nèi)容

　　你甚至還需要根據(jù)客戶需求重新梳理、撰寫網(wǎng)站內(nèi)容和通訊稿件。確保博客和在線相冊(cè)經(jīng)常更新。如果酒店擁有安靜的環(huán)境和戶外空間，不妨利用在線渠道強(qiáng)化相關(guān)信息。對(duì)于內(nèi)容的嚴(yán)格要求將有助于為客戶帶來(lái)信任感。