留學分享丨瑞士酒店管理畢業(yè)后，職場教會我的4件事

　　各位同學這個年過的開不開心呢？馬上就是開學季，小編提醒大家，該收收心了噢！

　　對于國內(nèi)大四的應(yīng)屆畢業(yè)生來說，接下來也是就業(yè)旺季，各大校招陸續(xù)有來。瑞士酒店管理的留學生也得開始備戰(zhàn)3月份的 IRF （SEG組織的大型酒管專場招聘會）以及各種面試，為自己的實習做準備。

　　對于未來職場，無論是期待、害怕、擔憂……都是很正常的。小編特邀瑞士酒店管理畢業(yè)前輩們，來分享他們的職場經(jīng)驗，希望能提前給到你們一些進入職場的心理準備。

　　Hello,大家好~很久沒和大家分享自己的故事啦！

　　作為一個步入職場快兩年的”老菜鳥“，多少也積累了一些職場經(jīng)驗，這次想一次過分享給大家。若有什么疑問或者不認可的地方，也歡迎大家多提出建議。

　　咱們一起分享，一起進步！

　　那就直接進入正題吧~

　　職場經(jīng)驗總結(jié)一：主動幫忙，多學多問

　　記得我去上班的前三周，那會國內(nèi)疫情正好轉(zhuǎn)，酒店生意巨好。

　　大家都很忙，根本沒有師傅之類的人帶我。于是我便見縫插針，在他們不忙的時候詢問工作的細節(jié)，也通過自己的觀察學習幫助自己迅速上手相關(guān)工作。

　　首先，了解了各部門的具體框架。

　　比如所在部門的成員結(jié)構(gòu)，酒店的基本信息，房型等。這樣當你一人的時候，有客人向你詢問問題，也不會支支吾吾說不出來。當逐漸對酒店熟悉了，再去了解自己的工作職責和義務(wù)，由大到小，循序漸進，方能有個好的開始。

　　職場經(jīng)驗總結(jié)二：適時展現(xiàn)能力，不默默無聞做事

　　面試時，有一個HR 最常問的問題：“你覺得你的優(yōu)勢和劣勢分別是什么？”

　　屏幕前的你會怎樣回答呢？

　　我不是教大家怎么回答這個問題，而是希望大家明白，優(yōu)劣勢不只是面試時說說而已，而是要懂得在工作上發(fā)揮自己的優(yōu)勢，改進或避免展現(xiàn)劣勢。

　　像我們這種在海外留學工作過的人，優(yōu)勢通常都是良好的英語口語，以及不俗的創(chuàng)新的思維。之所以發(fā)現(xiàn)這一點，是因為我呆在一個建立了快10年的“老酒店”中，而且覺得這個優(yōu)勢尤為重要。

　　如何展現(xiàn)語言優(yōu)勢？

　　以我自己為例，工作中，若同事遇到關(guān)于英語方面的難事，我都會主動幫忙；做好我的本職工作——接待重要的外賓。

　　那海外工作留學的優(yōu)勢如何體現(xiàn)？

　　舉一個我的例子，由于我們酒店想提高在OTA（OTA全稱為Online Travel Agency，比如：攜程、美團旅行、去哪兒等）上的評分，從而組建了GRO Team（Guest Relation Officer）。但具體工作該如何開展？怎么能有效要到客人好評？

　　我當時借鑒了在泰國實習的經(jīng)驗，提出讓同事們每天在餐廳門口詢問客人的入住體驗，有問題及時反饋，以減少投訴產(chǎn)生。包括在泳池，大堂全天進行關(guān)注。時間一長，這樣做不僅有效，而且還得到了領(lǐng)導的表揚和認可。

　　職場經(jīng)驗總結(jié)三：面對質(zhì)疑，迎難而上

　　聽我講前兩段小故事，是不是覺得我還工作的不錯？

　　NO！有人就有江湖，更何況是在酒店這種人來人往的行業(yè)，你就像在一個小型社會里，不僅要面對形形色色的客人，還可能會遇見不著調(diào)的同事。

　　我聽過未出國的學弟妹，抱怨留學好像“沒什么用”、HR不會因為你是留學生高看你、留學背景好像也沒有加分……想問抱怨的小朋友們，你有沒有想過，假如真給你優(yōu)勢和光環(huán)，你是否真的能接�。�

　　“Grace 憑什么一來就是主管職位啊，明明什么都不會，不就是個海歸嗎？”

　　“Grace 你不是之前一直做GRO 的工作嗎，怎么這個也不會呢？”

　　…

　　這樣話我聽了不少，說的人有我的同事，也有我的領(lǐng)導。

　　從他們話中，我多么希望我的第一反應(yīng)是：

　　我的問題在哪？

　　他們所說的問題我是不是都解決好了？

　　他們質(zhì)疑我的點還可能會有什么？

　　然而事實是，我哭了。

　　我覺得自己有萬般委屈，因為剛回國，很多事都第一次上手，但是別人就覺得你是學酒店管理的，你在國外酒店工作過，你是個老手，就應(yīng)該什么都會，不能出錯。

　　哭，真的不能解決問題。

　　這樣被他們“說”了三四回，某天我忽然想通了。不管你做的有多好，這樣的聲音總是會存在，你無法滿足他們對你的想象。只要你自己知道，自己確實一天天都在進步就可以了。

　　套用一句老話：時間會證明一切，事實勝于雄辯。

　　我這么說，是因為后面發(fā)生的一個故事。

　　一次酒店接到投訴，有對夫婦客人說自己房間煙味很重，地上還有頭發(fā)絲和煙灰，況且與他們同行的還有小孩老人，花了這么多錢，竟然給他這樣的房間，一定要我們給個說法。

　　他們在大堂大鬧不止，惹得其他客人都紛紛側(cè)目，影響非常不好。當時的值班經(jīng)理因為有事走不開，其他同事也拿他沒辦法，便讓我去處理這件事情。

　　當時我先告訴前臺接待的同事，先跟客人道歉，同時我馬上到房間查看是否他說的情況是否屬實，以及到底有多嚴重。

　　現(xiàn)場一看，那個房間確實是衛(wèi)生沒有打掃干凈，也有一股煙味，不太適合老人小孩居住。從房間出來到返回大堂的路上，我一直在想怎樣才能讓客人感到滿意。

　　回到大堂后，我首先安撫了這對夫婦的情緒，再次道歉承認是我們工作的不到位，并提出可以讓他們免費升級房型。

　　聽完我的話，客人中的丈夫情緒明顯有好轉(zhuǎn)，但是他老婆依然不依不饒，說：“因為等著換房，我們晚餐的時間都錯過了，小孩子和老人飯都還沒有吃。”于是我便順著她的意思說，作為補償，我會贈送他們免費的海鮮火鍋自助餐券。

　　這下子，一大家人都開心了。

　　隨后，我便馬上安排禮賓帶他們換房，并和餐廳提前打好招呼，避免造成二次投訴。并提醒總機員工，要注意接聽他們一家的來電，及時回復和跟進客人的需求。

　　口碑對于酒店是很重要的，發(fā)生這樣的事情我們都很怕客人到頭來給個差評。但最后，這位看似”很難搞“的客人反而幫我們寫了一條五星好評，她說：“雖然一開始入住有些小插曲，不過感謝工作人員的及時幫助，讓我們在海南度過了一個美好的假期�！�

　　至此之后，質(zhì)疑我的聲音明顯少了，雖然還是會有，但我已經(jīng)不那么在意了。

　　職場經(jīng)驗總結(jié)四：設(shè)定合適目標，不斷提升自己

　　設(shè)立目標，對于每個職場人來說，都是很重要的。

　　人不可能一成不變，設(shè)立階段性目標，可以衡量你這段時期是否努力過，奮斗過。也可以提醒你離下一個階段還差多久多遠。

　　對于我來說，有了目標后，實習就是為了目標積累經(jīng)驗，工作就是為了完成目標的日常。

　　舉個例子，我在泰國開始實習的第一天，就得學會運用opera系統(tǒng)（酒店前廳部的系統(tǒng)）。第一次，同事教會我，第二次，同事看著，我能自己操作。

　　下班后，我把所學理清步驟，并定下第二天的目標：我要能獨立使用Opera系統(tǒng)，為客人辦入住。就這么根據(jù)自己的情況，不斷設(shè)定階段目標，每次前進一小步，我很快就熟練掌握opera系統(tǒng)了。

　　再舉個例子，我在美國做管培生時，我在干好自己工作的同時，同時設(shè)下目標：要學習我主管的工作內(nèi)容，包括監(jiān)督員工，處理投訴，保證上班期間所有程序順利完成。

　　剛開始，因為我的英語不夠地道，在安撫客人情緒這方面阻難重重。比如”I see“和”I hear you“這兩句話，美國客人生氣時，這兩句聽著的感覺是不同的。前者過于敷衍，后者才能體現(xiàn)你對他問題的重視。

　　曾經(jīng)我就因為說了”I see“，讓原本就不爽的客人氣得火冒三丈，我這才明白，這句話給他感覺是我淡淡說了句，“哦，我知道了。”

　　從此，我就記下了這個點再也不犯，這是我當下的一個小目標。每次一個小目標，努力嘗試和客人聊天并加深自己對中美文化差異的認知。最后，我也得到了酒店經(jīng)理的認可，讓他放心安排我一個人在前廳接待。

　　以上，就是我的一些個人分享。

　　希望這些我這些淺薄的工作經(jīng)驗，能給各位初入職場的”小白“們一些幫助~

　　新的一年，祝大家都工作順利，學業(yè)有成！